Как наладить качество обслуживания в российских аэропортах
Это больше статья обмен опытом. Она не для критики. У каждого в аэропортах свой путь, с удовольствием почитаю о Вашем опыте. Ну и она для тех, для кого безопасность полётов не пустой звук, как и качество обслуживания пассажиров и основных клиентов – эксплуатантов. Здесь всё зависит исключительно от людей. Даже техника, которая тоже выходит из строя. Но обо всём по порядку.
Начинается качество с документов. Документы должны исключать любую инициативу на перроне. Все возможные ситуации должны быть чётко прописаны. Технологический график должен соблюдаться и тоже должен быть расписан пооперационно. С механика/допа/диспетчера невозможно ничего спросить, если в документах нет конкретики. Лучший вариант проверки документа – обслуживание по ним рейса. Обязательно должны быть описаны ответственные. Кто что делает и за что отвечает. Для базы можно изучить РОНО Аэрофлота, там 1200 страниц. В Шереметьево были около 30 наиболее важных и употребляемых технологий и пара сотен всего.
Когда есть документ, следующий шаг – ознакомление с ним. Документ не должен пылиться. Его не должны писать далёкие от жизни технологи. Это в первую очередь задача самих служб, так как им по нему работать. Они его будут согласовывать, а в случае чего именно они и будут по нему отвечать. Свалить вину на недалёких технологов не получится. Пусть пишут, как они работают, но со ссылками либо на ФАП или Приказы Минтранса, либо на Руководства авиакомпаний, в идеале IATA GOM либо иную рекомендованную практику IATA. Самодеятельность допускается там, где она не будет входить в противоречия с эксплуатантами. Опять, сошлюсь на РОНО Аэрофлота, которое в этом плане эталонное. Там после каждого абзаца ссылка на международный документ.
Ознакомление должно быть не в формате «распишись в листе ознакомления за то, что прочитал вон тот стостраничный документ», а в формате комиссии, которая удостоверяется в знании данного документа путём вопросов, по результатам комиссии составляется протокол с подписями не только работника, но и членов комиссии, которые отвечают за дальнейшую работу данного сотрудника. При этом комиссия не проводится только подразделением, а в её состав должны быть включены и представители служб, ответственных за качество, безопасность полётов, обучение, охрану труда.
После того, как есть документ, есть и работник, который по нему работает, должен начинаться контроль. Во-первых, идеально, если места стоянок воздушных судов и стойки регистрации с выходами на посадку оснащены хорошими камерами, которые позволяют провести удалённый аудит рейса. Но расстояние от камеры до стоянки всё равно будет 50-100 метров, что не позволит увидеть многие моменты. Поэтому камерами не должны ограничиваться. Необходимы регулярные аудиторские проверки с персональными средствами фото/видеофиксации. Проверки могут быть периодическими и целевыми. Периодические проверки подразумевают аудит рейса на протяжении всего технологического графика, а целевые – аудит конкретного пункта нормативного документа по всему аэропорту, либо какой-то операции на всех рейсах.
По итогам аудита должны составляться акты или инспекторские бланки. Обязательно проведение корректирующих мероприятий, причём не беззубых – вроде инструктажей, да и депремирование это не всегда выход. Необходимо проведение расследование и получение объяснений у конкретного работника, который допустил нарушение. Диаграмма Исикавы и Пять почему вам в помощь. Если работник разово допустил нарушение, это одно, если систематически и только он – это халатность, а если это делают все, то стоит задуматься и о системных мероприятиях.
Лучший пример – стремянка. Согласно IGOM, да и всех остальных документов не допускается нахождение бесхозных предметов в зоне обслуживания воздушного судна. Вот стремянка. Первый случай – человек прозевал, забыл, отвлекли, но в целом на других рейсах, он следит. Это первый вариант.
Второй случай – он забивает на эти стремянки, она у него под рукой на каждом рейсе. Третий случай – на всех рейсах стремянка сиротливо ждёт возле багажника, так как её использовали грузчики для открытия багажников, а уехали с багажом, некому было е заниматься. Значит, в ЛНД не прописан ответственный за её уборку. Нужно править документы.
А ещё вопрос. А когда стремянка считается бесхозной? Вот при заправке, шланг воткнули в крыло, стремянка под горловиной стоит. Но на ней никого. Она бесхозная? По логике, да. Но убирать её будет странно. Поэтому хорошо бы даже в такой мелочи иметь регламент ввоза и вывоза всех средств наземного обслуживания в технологическом графике. Когда и кем ввозится и вывозится. Тогда и уйдёт понятие бесхозности и не будет оправдания, что я её контролировал или пользовался.
Следующий момент. Самоконтроль. Не везде камеры могут посмотреть, да и люди забывают. Но можно сделать указание на фотофиксацию своих действий. Например, сделать чат в Вотсапе. Обычная операция – проверка стоянки перед прибытием самолёта. Про неё забывают. Но было указание – фотографировать осевую со стороны прибытия самолёта. Ходили, фотографировали и присылали с каждого рейса. Потому что наказывали, если не было фотографий. Позже работники поняли, что фотографирование позволяет прикрыться на случай жалоб. Стали фотографировать раздвигание колодок, зазор трапов и транспортёров, швартовку животных, осмотр багажников, колбу с топливом. Вот как доказать, что он проверил топливо? Самостоятельная фотофиксация колбы.
Дальше техника. Во-первых, должен быть регулярный объезд перрона. Техника должна стоять строго в своих зонах. На Т-знаке стоять нельзя, на пустырях тоже. Ответственный – водитель, на которого выписан путевой лист. Скоростной режим тоже необходимо соблюдать. Особенно зимой. Проверка должна быть не только размещения техники, но и её состояния. Зимой можно осмотреть транспортеры, попробовать их завести. Да и весь год хорошо бы следить за уровнем топлива хотя бы. Стремянки и колодки осматривать на предмет повреждений. Неисправная техника не должна вообще размещаться на перроне, а немедленно эвакуироваться. Потому что стремянку с неисправным аутригером обязательно хватанут на борт, а там с неё кто-нибудь навернётся.
Повторюсь, это просто обмен опытом и советы. Если у вас всё работает идеально, то замечательно. Но в большинстве региональных аэропортов (Казань, Владивосток, например) к руководству подъездом/отъездом относятся халатно. А это основная причина повреждений самолётов на земле. Сколько бывало случаев, когда тележкой багажной цепляли двигатель? Да и трапом цепляли, и транспортёром, и погрузчиком. Да и стремянки стоят везде в зоне обслуживания. А водило так вообще, всегда стоит прицепленное к передней опоре, хотя в данном случае оно и является неиспользуемым средством наземного обслуживания в зоне обслуживания. Если через час только буксировка, оно не должно находиться вообще в зоне обслуживания. Минут за десять до начала буксировки, не раньше.
Ну а если соблюдать рекомендованную практику IATA влом, то грош цена вашей СУБП. Халатность начинается с мелочей. Магадан так был близок к катастрофе, когда аэропорт накосячил, а экипаж усугубил. Это авиация, мелочей быть не должно. Это и есть показатель качества. Нет строгого соблюдения – нет и качества.
Об авторе: Специалист российской авиационной отрасли с большим стажем работы в ней, пишет свои материалы в блоге «Советы мечтателям». В силу ряда причин автор пока пишет под псевдонимом Skyexpert.
Блог автора в Дзене: https://dzen.ru/skyexpert
Источник фото: Аэропорт «Шереметьево», официальный сайт
