В «Вертолетах России» внедрили универсальную систему сервисной поддержки

Современные компании по всему миру активно используют ITIL-подход — набор лучших практик для управления IT-сервисами. «Вертолеты России», идя в ногу со временем, также автоматизируют свои процессы. Ранее холдинг уже использовал отечественную систему, но для повышения эффективности было выбрано новое решение — Итилиум. Эта система, разработанная российскими специалистами, позволяет управлять не только IT, но и другими службами компании, такими как административно-хозяйственная часть, кадровая служба и транспортный отдел. Теперь все 38 000 сотрудников холдинга объединены в единую систему, которая помогает управлять более чем 1000 корпоративных сервисов. Переход на Итилиум уже сэкономил компании более 10 миллионов рублей.

Внедрение Итилиум, прототипа 1С:ITILIUM, проходило под контролем экспертов компании-разработчика «Деснол». Это гарантировало качественную настройку и бесперебойную работу системы. Процесс выбора и внедрения занял полтора года. За это время специалисты «Вертолетов России» изучили различные варианты, посетили компании с похожими системами и провели конкурс среди поставщиков. Итилиум победил благодаря оптимальному соотношению цены и качества, а также полному соответствию требованиям импортозамещения.

«Мы автоматизировали процесс управления всеми сервисами ИТ, а для некоторых предприятий холдинга — сервисами АХО, кадровых служб и управлений автотранспортом. Таким образом, мы вышли за рамки ITSM-подхода и включили в контур проекта автоматизации не только IT-задачи, но и управление корпоративными услугами. Все это через единую точку входа. Благодаря такому подходу пользователям не надо выбирать, куда обращаться при формировании своих запросов к внутренним службам предприятий холдинга: мы имеем единую и полностью прозрачную отчетность по сопровождаемым сервисам, а стандартизация автоматизируемых централизованных процессов проходит значительно легче», — отмечает Антон Гарбар, руководитель проекта в АО «Вертолеты России».

Переход на отечественную систему Итилиум позволил «Вертолетам России» сэкономить более 10 миллионов рублей. Это стало возможным благодаря снижению затрат на закупку, внедрение и поддержку по сравнению с прежней системой. Но экономия — не единственное преимущество.

Итилиум значительно упростил управление доступом к сервисам для всех предприятий холдинга. Теперь каждый месяц система обрабатывает более 6 000 запросов, автоматически согласовывая их с руководителем сотрудника, владельцем сервиса и, при необходимости, службой безопасности. Гибкая схема согласований позволяет настраивать процесс под специфику каждого сервиса.

Для 38 000 сотрудников доступ к системе максимально упрощен: они могут оставлять заявки через сайт без установки дополнительных программ. Веб-портал самообслуживания, разработанный Деснолом на платформе «Битрикс», позволил оптимизировать затраты: при работе с порталом лицензии 1С расходуются наиболее оптимальным образом, что обеспечивает экономию средств при росте числа потребителей услуг.

Сейчас в системе работают почти 800 специалистов, которые обслуживают более 1000 сервисов холдинга. Итилиум обрабатывает около 25 000 обращений каждый месяц, обеспечивая стабильную и бесперебойную работу. Интеллектуальная маршрутизация заявок позволяет быстро распределять их между тремя группами операторов первой линии, ускоряя решение проблем.

Источник фото: «Жуковские вести»